Taaltip & trucs: internationaal telefoneren
Kirsten werkt voor een internationale organisatie. Haar manager reist veel naar het buitenland voor vergaderingen, congressen en afspraken met belangrijke zakelijke relaties. Volgende week vertrekt haar manager weer voor een aantal dagen naar belangrijke klanten in Europa en Azië.
Afspraken plannen voor een zakenreis
Een aantal zaken zoals de vlucht en hotels boekt Kirsten via een reisbureau in Nederland. Het plannen van afspraken met de klanten moet ze zelf doen. Ze kent een aantal klanten al een beetje. Tegenwoordig zijn zakelijke gesprekken vaak informeel van toon als er regelmatig contact is met de klant. Het is dus niet ongebruikelijk om een beleefdheidsvraag te stellen aan het begin van het gesprek. Een voorbeeld: “Good morrning, Peter. This is Kirsten. How are you? …” Peter zegt dan bijvoorbeeld “Fine, thanks.” Kirsten vervolgt “Peter, I am calling about”… Het gaat tenslotte om de zakelijke inhoud, maar het is goed ervan bewust te zijn dat vooral native speakers gewend zijn dat het gesprek zo begint. Let op: “how are you” is een beleefdheidsvraag, meestal wordt niet verwacht dat je daar uitgebreid op ingaat.
Met een Belgische secretaresse maakt Kirsten eerst een praatje voor ze de afspraak inplant. Kirsten is zelf een keer meegeweest op klantbezoek in België en heeft uitgebreid geluncht met het salesteam waardoor ze de secretaresse al goed kent.
Vervolgens belt Kirsten met haar collega van de Indiase vestiging, de vorige keer is iets niet goed gegaan met een afspraak. Ze zal nu proberen dit misverstand recht te zetten en duidelijke afspraken hierover te maken.
Telefoonconventies
Globalisering heeft mede voor gezorgd dat zakelijke gesprekken sneller en informeler verlopen. Maar nog steeds geldt de regel dat, wanneer je zelf collega’s of klanten spreekt in Engelstalige landen zoals Groot-Brittannië of India, beleefdheid erg wordt gewaardeerd. Het gebruik van ‘would’- of ‘could’-formules bij verzoeken – “could you send me more information on this?” - zorgt ervoor dat de communicatie soepeler verloopt.
In Duitsland, Frankrijk en Zuid-Europa wordt nog wat minder Engels gesproken, zorg dat je in ieder geval wat standaard telefoonuitdrukkingen kent. Duitsland is de belangrijkste handelspartner van Nederland, de kans is dus ook groot dat als je werkt bij een internationaal bedrijf je contact met Duitsland zult hebben. Let op wanneer je met de receptie van een Duitse organisatie belt, dat je niet vraagt naar de 'Rezeption'. Bij Duitsers staat dat meer bekend als de balie van een hotel. In het Duits zeg je "Empfang" (der Empfang, dus "nach dem Empfang fragen", "sich beim Empfang melden").
Maar gezien de huidige trends verwachten deskundigen dat in de komende jaren de Engelse taalbeheersing, vooral onder de jongeren, gaandeweg zal verbeteren. Dit komt door het steeds intensiever gebruik van het Internet en het daarbij behorende gebruik van het Engels als voertaal.
Tijd in het buitenland
Bij het maken van afspraken in het buitenland, hou rekening met de zakelijke gewoontes voor bijvoorbeeld werktijden, vergaderingen, lunch of diner. In sommige Zuid-Europese landen hebben medewerkers een lange lunchpauze maar werken tot acht uur ’s avonds door. En vanwege tijdsverschil kun je ’s morgens vroeg het beste telefonisch contact leggen met Azië en aan het einde van de middag met Amerika.
‘Lastige’ gesprekken
Culturele verschillen zijn een bijzonder aspect van zakelijke gesprekken met internationale relaties. Zo moet men voorzichtig zijn met het uiten van kritiek tegen Indiërs. Dit is wel een ‘lastig’ punt voor de Nederlander, die een meer directe en open benadering van zaken gewend is. Het verdient dan aanbeveling om niet direct kritiek te uiten, maar een neutraal en zakelijk woordgebruik te combineren met vriendelijke verzoeken. Wees ervan bewust dat meerdere gesprekken soms nodig zijn om iets te regelen. Hier geldt dat geduld bij dit soort relaties loont.
Een telefoongesprek wordt snel als ‘lastig’ ervaren wanneer de inhoud van het gesprek onduidelijk is. Dit komt regelmatig voor in gesprekken met native speakers of relaties in Engelssprekende landen. Native speakers spreken vaak snel. Zij zijn er dan niet van bewust, dat wat ze communiceren onduidelijk kan zijn voor hun gesprekspartner. Heel effectief is dit direct aan te geven, bijvoorbeeld door te vragen of ze wat langzamer kunnen praten. Zo maak je de gesprekspartner bewust van jouw ‘probleem’.
Herhalen van informatie
Andere oplossingen die goed werken zijn het herhalen van de informatie die je gesprekspartner heeft doorgegeven. Dit schept duidelijkheid en zorgt voor een rustiger tempo tijdens het gesprek. Ook effectief is hierop te anticiperen en dit expliciet te maken. Je kunt bijvoorbeeld om een ‘checkmoment’ vragen tijdens het gesprek: “I would like to check a couple of points, if that’s OK with you “.
Dit soort ‘strategieën’ werken ook goed bij andere relaties. Indiërs bijvoorbeeld zijn gewend snel te spreken. Daarbij zijn hun uitspraak en complexe taalgebruik vaak een probleem. Een ‘checkmoment’ werkt dan goed. Handig is ook om in te andere woorden te formuleren wat een Indiase gesprekspartner heeft gezegd. Dit zorgt voor meer duidelijkheid bij het maken van afspraken. Kirsten zal een dergelijke aanpak kunnen gebruiken in haar vervolggesprek met haar Indiase collega.
E-mail of telefoon?
Een aantal afspraken regelt Kirsten per e-mail. E-mail is een prima medium voor het plannen van data en tijdstippen. In haar e-mails zorgt Kirsten dat de informatie duidelijk en ondubbelzinnig is. Toch wordt persoonlijk contact het meest gewaardeerd en werkt vaak ook beter om misverstanden te voorkomen.
Zorg er in ieder geval voor dat je toon in de e-mail beleefd is en dat je tijdstippen duidelijk omschrijft. Als iets urgent is, kan je beter een vriendelijk verzoek – ‘would you please…’ – koppelen aan het noemen van een specifieke datum. Geef ook hierbij aan waarom dit nodig is. De toon blijft beleefd maar de relatie is bewust van de urgentie van het verzoek.
Tijdnotaties
Wereldwijd zijn er verschillende gebruiken ten aanzien van tijdstippen. Engelse sprekers gebruiken vaak 9 a.m. / 9 p.m., maar dit kan tot misverstanden leiden bij andere Engelssprekende relaties. Het gebruik van de 24-uur notatie – 9.00 / 21.00 – voorkomt onduidelijkheid. Ook het dagdeel erbij noemen schept duidelijkheid: 9 in the morning / 9 in the evening.
Handige telefoonuitdrukkingen in verschillende talen
Goedemorgen/middag, u spreekt met… van...
Ik zou graag mevrouw … willen spreken.
Ik verbind u door, een moment graag.
Misschien kan ik u van dienst zijn?
Ik zal de boodschap doorgeven.
Kunt u dat even voor mij spellen?
Excuses voor het wachten.
Engels
Good morning/afternoon, this is … from ….
I’d like to speak to Ms. … please.
I’ll connect you (USA)/put you through (UK), one moment please.
Perhaps I can help you?
I’ll pass on the message.
Could you spell that (for me), please?
Sorry to keep you waiting.
Duits
(Name) … guten Morgen/Tag.
Ich hätte gerne Frau … gesprochen.
Moment bitte, ich verbinde.
Vielleicht kann ich Ihnen helfen?
Ich werde es Frau/Herrn ausrichten.
Könnten Sie das buchstabieren bitte?
Bitte entschuldigen Sie die Wartezeit.
Frans
Bonjour, ici … de la société ….
Je voudrais parler à Madame …
Je vous le/la passe, un instant s'il vous plaît.
Je peux vous renseigner?
Je transmettrai le message.
Pouvez-vous épeler s'il vous plaît?
Merci d’avoir patienté.
Spaans
Buenos días/ Buenas tardes, soy ...
Quisiera hablar con la señora ...
¿Quizás yo puedo servirle en algo?
Pasaré el recado.
¿Me lo deletrea por favor?
Me perdona que le haya dejado esperar.
